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“微信小程序”功能瑕疵起纠纷 责任认定处理难度大

admin 支付宝小程序开发 2020年08月27日
摘要:小程序服务虽然具有新型性等特点,但一旦发生微信小程序上具有同城功能,用户可以搜索自己的所在区域的商户信息。因此商家可以利用这一点进行定时的信息发布,从而让更多的人刷到、关注到。久而久之,微信小程序上的内容就火了。越来越多的人会关注到微信小程序上面的内容,例如美容、美食、电影以及旅游景点、住宿等。微信小程序上面的产品也会随着小程序的火爆从而被带动起来,被更多的人知道。这样的目的与软文营销的目的是一致的,都是为了把产品推销出去,让企业的知名度更高。纠纷,处理难度较大,调查取证难,责任认定难。

日前,曲阳路司法所与曲阳市场监督管理所联动,成功化解了一起微信小程序使用过程中发生的纠纷。由于分析理性、方法得当,双方当事人均接受调解意见。小程序是微信小程序的简称,用户只需扫一扫或摇一下即可打开这个运用程序。目前,市场上的小程序种类、功能繁多,如购物、娱乐、生活、工作、政务,无所不有。此类服务虽然具有新型性、专业性和服务周期长、发展势头快等特点,但一旦发生纠纷,处理难度较大,调查取证难,责任认定难,涉及到多方面的技术因素和使用技巧等问题。

“小程序”功能受阻

买方要求终止合同

2017年,微商张某(以下简称甲方)应上海某文化传播有限公司(以下简称乙方)的邀请,参加了该公司举办的讲座。主要内容是展示一个具有商品买卖、支付和收藏分享等功能的微信小程序,很有吸引力。甲方当场支付了19900元,双方签订了服务合同。

在合同中双方约定:1、甲方作为购买者,享有相应名称的一站式小程序服务的使用权购买;2、因甲方的信息虚假、滞后、不完整、无效及其他任何原因给自己及他人造成损失的或被他人索偿的,均由甲方承担相应责任;3、乙方不承担协调赔付和非乙方技术原因引起的任何责任。

然而,在几个月的使用过程中,甲方发现有些功能未能达到乙方宣传展示的效果。其间甲方通过20多个电话并5次上门与乙方交涉,乙方技术人员虽上门调试过一次,但仍未完全解决问题,久拖不决,矛盾开始激化。

日前,甲方来到曲阳市场监督管理所投诉,要求退货并终止合同。曲阳市场监督管理所考虑到此纠纷的特殊性,运用人民调解的程序进行调解,形成规范的调解文书,对双方当事人的约束力可能更为有效。征得当事人的同意,曲阳市场监督管理所将此纠纷移交曲阳路司法所进入人民调解程序。

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专业分析有理有节

提出方案双方接受

为确保调解顺利进行,调解员研究了合同条款,查阅了大量的资料,咨询了相关专业机构,并查验了乙方的登记资料和相关资质。

在调解过程中有助于提高企业形象,双方争辩激烈,甲方的主张是:1小程序也是有后台系统的,但不同的小程序后台操作界面不同,而且大多数模板小程序是不带数据统计功能,这就让企业运营人员在做小程序数据统计时变得十分困难,也不利于小程序运营管理。而小程序定制开发就不同了,后台操作系统可以按照你的需求进行开发。比如你想要数据统计功能,就可以在后台操作系统加入这个功能,有了该功能之后,你就能随时知道数据变化,将数据统计起来进行分析,就能知道各种你想要信息,从而针对用户情况作出运营方案。、坚决要求退货;2、补偿几个月不能正常使用而失去的商机。理由有两点:一是达不到乙方承诺的7项功能的使用效果; 二是对乙方失去信任,乙方多次迁址,联系不上,不靠谱,后续服务不能保证。

乙方的意见是不同意解除合同,绝不退货。乙方称,使用效果不好是甲方使用不当,而非乙方的技术因素。乙方有足够的技术力量保证小程序的正常运行,补偿损失更现如今品牌营销重要性不言而喻,市场消费者在购买产品时,往往会看重产品的品牌。大多数企业每年都会花很多钱打广告,以提高企业品牌形象。而拥有企业自己的小程序,企业品牌形象自然也能提高。如果你想要提高企业品牌形象,那选择小程序定制开发是明智选择。用户在使用小程序过程中,就能加深对企业印象。是无稽之谈,一切按合同办。

了解事情的原委后,调解员分析认为,首先要弄清三个焦点问题:一是微信小程序使用效果不好的原因; 二是乙方是否有资质和专业人员确保该程序的正常运行; 三是合同中是否有关于退货和补偿损失的约定。

为了弄清事实,在调解会上,调解员要求乙方当场演示使用功能。手机上演示结果是:7个功能中有5个功能正常使用,其中“分享”和“聊天”两个功能不能正常使用。在乙方人员的指点下,时好时卡,确实存在技术上的小瑕疵,乙方承诺只需后台简单调试即可正常运行。随后,调解员当场出示了经查证的相关材料,证实乙方有这方面的资质能力,有此项服务的行政许可和经营范围。

“从这些材料来分析,应该相信乙方的服务水平和服务能力。”调解员表示,由于在合同中只有赔偿直接损失的约定,没有退货和补偿间接损失的约定。而“失去商微信小程序机”显然是属于间接损失,无法认定,难获支持。“分享”“聊天”不顺畅,有使用不当和指导不到位两方面的因素。因这两项功能是次要功能,好在没有发生交易风险。“甲方有这方面的需求,乙方又有能力保证满足甲方的需求,没有必要解有利于企业运营管理除合同。”

在此基础上,调解员提出调解意见:一是乙方因服务不到位对甲方表示道歉; 二是乙方在5天之内,上门为甲方所使用的小程序进行维护和调试,确保约定的7项功能完全顺畅运用。

由于调解员分析、引导、归责到位,双方在调解协议书签了字。在相互理解的气氛中了结纠纷,握手言和。

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调解之前做足功课

分析到位归责清楚

随着科技的进步和网络的发展,新型的业态不断涌现,“小程序”创业大潮成为其中的一个缩影,人们在改变消费模式、服务方式的同时,也产生了一些新的矛盾和纠纷。本案就是一起微商购买“小程序”,因某些功能故障而引发的纠纷,如果用传统知识结构和工作方法,很难调解、平息此类纠纷。

调解员认识到这一点,因而在调解前做足功课,比如研究合同条款、查阅大量资料、咨询专业机构,并且查验了供货方的登记资料和相关资质,这一切就让调解员有了调解“底气”,也让当事人感到调解员很“内行”,对调解员产生了信任感,这就为成功调解打下了基础。

与此同时,在调解会上,调解员让供货方现场演示,既指出小程序功能上的瑕疵,又出示了调查材料,相信对方的技术和能力能够解决这一问题,调解员的现场分析有理有节,让当事人口服心服,对调解起到了事半功倍的效果。

通过这次调解,也让调解员认识到,新时代对调解员提出了新要求,只有不断学习,及时更新知识,与时俱进,补上专业知识这一课,方可胜任调解工作。


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